Почему конструктивная обратная связь от клиентов имеет важное значение

Почему конструктивная обратная связь от клиентов имеет важное значение

 

Сбор конструктивных отзывов от клиентов, занимающихся личным обучением, может вас испортить.

Как часто вы видели опросы клиентов в ресторанах или отелях — отраслях, где мнения клиентов могут оказать существенное влияние на доходы бизнеса? Это не отличается от фитнеса.

Если у вас когда-либо были новые клиенты, вы точно знаете, сколько времени и усилий уходит на набор персонала. Когда вы теряете клиентов, вся эта тяжелая работа перестает окупаться. Поэтому важно не только узнать, как получить новых клиентов, но также важно, чтобы вы нашли способы сохранить ваших клиентов .

Положительный отзыв, отрицательный отзыв и эффективный отзыв

Прежде чем мы углубимся в особенности сбора отзывов клиентов, важно определить тип отзыва, который вы ищете.

Нравится вам это или нет, вы работаете в сфере обслуживания клиентов. В то время как мы называем их клиентами, принципы одинаковы. В идеале вам нужна конструктивная критика в процессе обратной связи.

Здесь некоторые люди сталкиваются с проблемами. Для того чтобы обратная связь имела значение, вы должны убедиться, что у вас есть смирение, чтобы получить ее. И мы предупредим вас об этом заранее: не все отзывы будут положительными.

Многим людям обычно бывает трудно, особенно если вы вкладываете душу в оказание услуг, которые не ценятся. Поймите это, когда дело доходит до обратной связи — если ваши клиенты не удовлетворены, независимо от того, что верно с вашей точки зрения, они не останутся с вами.

Отрицательный отзыв — это время слушать, а не говорить.

Потому что, в конце концов, они могут быть правы, просто так, как вы раньше не рассматривали. Давайте рассмотрим пример такого типа отзывов клиентов.

При получении отзыва становится отрицательным

Филипп — тренер и хочет получить обратную связь, поэтому он отправляет своим клиентам опрос. Джо, клиент Филиппа, заполняет его и отправляет обратно. В этом Джо отвечает, что он не удовлетворен, потому что он не видел желаемых результатов.

Филипп разочарован, когда читает это, потому что Джо не отправлял журналы еды, и без контроля диеты Джо у него было бы очень много результатов от обучения Филиппа.

Первоначально, Филип хочет позвонить Джо и объяснить ему, почему Джо виноват в том, что он не увидел результатов, и что Филипп на самом деле предлагает отличные услуги, которые Джо не использует в полной мере, в которой он мог.

Но какая здесь правда? Конечно, Джо должен отправить свои журналы еды Филиппу, чтобы убедиться, что все факторы, за которые Джо нуждается в ответственности, отслеживаются. С другой стороны, также может происходить что-то еще.

Важной частью этого является, во-первых, признание того, что Джо не удовлетворен своими результатами. Джо должен услышать это от Филиппа. Когда клиенты дают отзывы, они хотят, чтобы их услышали.

Что мы узнаем из отзывов клиентов об удовлетворенности

Ключевым моментом здесь является то, что Филип должен был услышать от Джо, что существует необходимость, чтобы процесс Филиппа не проходил. В этот момент возникает вопрос: «Как личный тренер, как мне адаптироваться, чтобы помочь удовлетворить потребности Джо и увидеть результаты для его цели в фитнесе?»

Обратите внимание, что дело не в том, кто прав, а кто неправ. Получая обратную связь, помните, что восприятие является реальностью. И считаете ли вы, что вы правы, а клиент ошибается. Когда клиент рассказывает другим людям о ваших услугах, все эти люди услышат его недовольство. Это слово из уст в неверном направлении.

Итак, посмотрите глубже, чем «простые» решения, и спросите себя, почему простые решения не работают.

Обзор производительности SMS (текстовых сообщений)

Для этого вам нужно подумать о конкретных открытых вопросах. Скорее всего, вы получите только несколько убедительных ответов, но люди, как правило, отвечают на вопросы по тексту после их отправки.

Для этого вам нужно задать очень конкретные вопросы. Не спрашивайте их, нравится ли им что-то или нет. Избегайте бинарных вопросов, на которые есть ответы «да» или «нет». Вместо этого задайте вопрос типа «как я могу лучше выполнять ваши тренировки?» Или вы можете спросить: «Как я могу поддержать вас в вашем рационе?»

Обратите внимание, что эти вопросы относятся к частям их обучения. Спрашивая, как вы могли бы добиться большего, вы не обижаете себя как тренера, вы просто демонстрируете достаточно смирения, чтобы знать, что каждый профессионал, даже лучший из лучших, все же может улучшить свои показатели.

Таким образом, ваши клиенты не будут чувствовать, что они сбивают вас с толку, если они хотят чего-то, чего вы не делаете, но вы все равно получите прямую обратную связь и ценную информацию от этого метода.

Разговор после сеанса

Вместо того, чтобы пытаться выбежать, потратьте пять минут, чтобы задать конкретный вопрос для немедленной обратной связи, аналогично опции текстового сообщения.

Эта практика не только дает вам значимую обратную связь, но также и очень личным образом сообщает о том, что вы заботитесь об успехе ваших клиентов. Этот вид взаимодействия приводит к очень честной обратной связи, и они, скорее всего, расскажут своим друзьям о своем заботливом тренере, который всегда старается добиться большего, даже если они уже отлично справляются со своими обязанностями.

Это рецепт для постоянных клиентов.

Социальные сети могут работать, но будьте осторожны

В социальных сетях вы действительно хотите быть внимательными в формулировании вопросов и реагировании на результаты. Если вы пишете в Facebook, спрашивая своих клиентов, как вы могли бы добиться большего успеха, вы должны быть готовы к множеству ответов. Лучше, если они содержатся в группе Facebook, а не где-либо еще.

Если вы никогда не обращались к своим клиентам за отзывами, вам, вероятно, следует это сделать, прежде чем проводить опрос или публикацию в социальных сетях; просто чтобы убедиться.

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Капча загружается...